Khi doanh nghiệp triển khai hotline 1900, bên cạnh câu hỏi “có ghi âm hay không”, một câu hỏi chuyên sâu hơn thường xuất hiện là:
tổng đài 1900 có hỗ trợ ghi âm theo yêu cầu không, hay chỉ ghi âm toàn bộ mặc định?

Câu trả lời là: CÓ – tổng đài 1900 hoàn toàn có thể ghi âm theo yêu cầu, và đây là một tính năng linh hoạt, không phải lúc nào cũng bật cứng 100%.

Tuy nhiên, “ghi âm theo yêu cầu” không chỉ có một cách, và doanh nghiệp cần hiểu đúng để áp dụng phù hợp.

Ghi âm theo yêu cầu là gì?

Ghi âm theo yêu cầu nghĩa là doanh nghiệp chủ động quyết định khi nào cuộc gọi được ghi âm, thay vì mặc định ghi lại toàn bộ tất cả cuộc gọi.

• Việc “theo yêu cầu” có thể hiểu theo nhiều mức độ khác nhau, ví dụ:
• Chỉ ghi âm một số loại cuộc gọi
• Chỉ ghi âm một số bộ phận
• Chỉ ghi âm trong một khoảng thời gian
• Hoặc nhân viên chủ động bật/tắt ghi âm trong cuộc gọi

Tổng đài 1900 hiện đại đều hỗ trợ các hình thức này, tùy cấu hình.

Các hình thức ghi âm theo yêu cầu phổ biến trên tổng đài 1900

Ghi âm theo bộ phận hoặc nhóm máy nhánh

Doanh nghiệp có thể cấu hình:

• Ghi âm 100% cuộc gọi CSKH
• Không ghi âm cuộc gọi nội bộ
• Chỉ ghi âm bộ phận bán hàng, bảo hành, khiếu nại

Cách này rất phổ biến vì vừa kiểm soát chất lượng, vừa tránh ghi âm không cần thiết.

Ghi âm theo khung giờ hoặc chiến dịch

Một số doanh nghiệp chỉ cần ghi âm:

• Giờ cao điểm
• Trong thời gian chạy chiến dịch
• Khi có chương trình khuyến mãi, telesales

Tổng đài 1900 cho phép bật ghi âm theo lịch, không cần can thiệp thủ công từng cuộc.

Ghi âm theo loại cuộc gọi

Hệ thống có thể cấu hình để:

• Ghi âm cuộc gọi đến
• Không ghi âm cuộc gọi đi
• Hoặc chỉ ghi âm các cuộc gọi kéo dài trên X giây

Cách này giúp tối ưu dung lượng lưu trữ và tập trung vào các cuộc gọi quan trọng.

Ghi âm thủ công theo từng cuộc gọi (on-demand)

Một số hệ thống tổng đài 1900 cho phép nhân viên chủ động bật/tắt ghi âm trong khi đang gọi, ví dụ khi:

• Bắt đầu tư vấn hợp đồng
• Thỏa thuận điều khoản quan trọng
• Xử lý khiếu nại nhạy cảm

Hình thức này đúng nghĩa là “ghi âm theo yêu cầu tại thời điểm phát sinh”, rất linh hoạt.

Vì sao doanh nghiệp cần ghi âm theo yêu cầu?

Không phải doanh nghiệp nào cũng cần ghi âm tất cả mọi cuộc gọi. Ghi âm theo yêu cầu giúp:

• Tránh lưu trữ dữ liệu không cần thiết
• Giảm chi phí lưu trữ dài hạn
• Tập trung vào các cuộc gọi có giá trị pháp lý hoặc nghiệp vụ
• Phù hợp với các quy định bảo mật nội bộ

Đặc biệt với doanh nghiệp lớn, ghi âm chọn lọc giúp quản lý hiệu quả hơn so với ghi âm tràn lan.

Ghi âm theo yêu cầu có ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi không?

Không.
Việc bật/tắt ghi âm không ảnh hưởng đến âm thanh, độ trễ hay độ ổn định của cuộc gọi. Ghi âm là một tiến trình song song trong hệ thống tổng đài.

Nếu chất lượng cuộc gọi kém, nguyên nhân thường đến từ:

• Internet
• Thiết bị đầu cuối
• Cấu hình mạng
• Không phải do tính năng ghi âm.

Có cần thông báo khách hàng khi ghi âm theo yêu cầu không?

Có.
Dù ghi âm toàn bộ hay ghi âm theo yêu cầu, doanh nghiệp vẫn nên thông báo cho khách hàng rằng cuộc gọi có thể được ghi âm để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thông báo này thường được thực hiện qua:

Lời chào IVR đầu cuộc gọi

Cách làm này giúp:

• Minh bạch
• Tránh rủi ro pháp lý
• Tạo hình ảnh chuyên nghiệp

Ghi âm theo yêu cầu có khó quản lý không?

Không, nếu hệ thống được thiết kế tốt.
Tổng đài 1900 hiện đại cho phép:

• Tìm kiếm ghi âm theo số, thời gian, nhân viên
• Biết rõ cuộc gọi nào được ghi âm, cuộc nào không
• Phân quyền người được nghe lại ghi âm

Doanh nghiệp không cần đội IT chuyên sâu để vận hành tính năng này.

Khi nào nên ghi âm 100%, khi nào nên ghi âm theo yêu cầu?

Ghi âm 100%: phù hợp với CSKH, call center, bán hàng, bảo hành, khiếu nại

Ghi âm theo yêu cầu: phù hợp với doanh nghiệp cần chọn lọc, bảo mật cao, hoặc chỉ cần bằng chứng ở một số tình huống

Nhiều doanh nghiệp chọn kết hợp cả hai, tùy từng bộ phận.

>>> Xem thêm: Tổng đài 1900 có hỗ trợ làm việc từ xa không?

Kết luận

Tổng đài 1900 hoàn toàn hỗ trợ ghi âm theo yêu cầu, với nhiều mức độ linh hoạt khác nhau: theo bộ phận, theo thời gian, theo loại cuộc gọi hoặc theo thao tác thủ công.

Quan trọng không phải là có ghi âm hay không, mà là ghi âm đúng chỗ – đúng mục đích – đúng quy trình. Khi được cấu hình hợp lý, ghi âm theo yêu cầu giúp doanh nghiệp vừa kiểm soát chất lượng, vừa tối ưu chi phí và bảo mật, đồng thời vẫn tận dụng được tối đa lợi ích của tổng đài 1900 trong quản lý CSKH và vận hành lâu dài.

Tin tức liên quan

Tổng đài có thể mở rộng khi doanh nghiệp phát triển không?

Tổng đài có thể dùng trên laptop không?

Tổng đài có thể dùng trên điện thoại di động không?